好督导，巡店后这样做

自己光会指手划脚，说三道四，似乎不好就是我们不会卖货，似乎上面来的总比下面的要厉害百倍……来点实际的好不？
除了拍拍照片证明本人已来过，或者检查检查导购人员的仪容仪表，留意留意导购有没有主动与顾客打招呼之类，真的不知道还可以做什么事……

做一些预些准备好的千篇一律的诸如《服务流程》、《产品知识》之类的培训，可如果碰到不买账的导购人员让他/她卖一件给他们看看却又赶紧推说时间不允许…

来了就要好吃好喝伺候着，可没见给我的店铺创造什么效益…..

这督导，一来就动手调陈列，好不容易刚来几个顾客，今天一天的销售又白瞎了……我们昨天刚换回来的模特，她又换上去了，晕死，等她走了赶紧换过来！！

——来自代理商的声音

为什么店铺越开越多，服务和陈列的标准差异却越来越大？

为什么店铺越开越多，企业的利润却越来越少？

为什么员工工资不断在提升，员工流失率却越来越高？

督导带给企业的核心价值究竟是什么？

巡店中督导到底应该做什么？

很多督导，做得时间越久，工作越千篇一律。到店铺巡视也是一样，日复一日，年复一年，打个卯就走，或者填几个表格，扣几个分数，店长签名了，就算任务完成了。其实，这样对店铺的工作没有任何帮助，店铺也不欢迎这样的督导。这也是目前很多公司的督导没有威信的原因之一。

锦囊

锦囊一：常规巡店的步骤

从外到里，先店外，后店内。先看硬件，再看软件。

锦囊二：如何做好店外巡视工作

外部巡视包括：

（1）看环境。浏览整个楼层或整条街，看这个商圈的客流量、客流走向、消费力等，从而和自己店铺的情况相对比，查看主力客层状况，为制定针对性地提升业绩措施提供参考。

（2）看对手。

①看竞争对手各门店外观。是否整洁、有气势，灯光是否明亮，音乐是否合适。

② 看竞争对手门店的陈列状况。从陈列状况了解该品牌在该公司的重视状况，观察橱窗是否创新独特，是否能够很好展示品牌形象，是否吸引人。

③看竞争对手门店的人员。看人员的形象礼仪、精神面貌、工作节奏。迎宾是否有激情，是否处在饱满的工作状态，站位是否合理，服务时亲和力如何，销售技巧和话术是否专业。从中可以了解该店铺销售状况，为自己的店铺留意销售精英，储备人才。

④看竞争对手门店的促销活动通过了解竞争对手的促销活动。和促销方式，知己知彼，从而为自己门店的下一步工作做好市场调研和信息收集。

（3）看自己。

① 看门头。看自己的门头是否装修新颖、崭新醒目。店铺门头、橱窗无肉眼可察觉的污渍、纸屑、灰尘或破损；营业时间顾客是否可以清晰看到；店铺门头灯光及橱窗照明是否明亮。

②看橱窗。店铺前场及门口处的展台，产品是否都是当季的最新产品；橱窗中和模特上陈列的产品是否出现缺货断码情况；橱窗中的产品是否定期更新；橱窗及店内的模特和焦点展台有无破损。橱窗整体是否引领时尚，在竞争中脱颖而出。

③看整体外观。站在顾客的角度，观察店铺的整体外观是否给人优雅舒适、吸引人进去的感受。

④看客流量。看店铺的客流量以及进店率，预测销售状况。根据早、中、晚人流的走向调整迎宾方位。

⑤看陈列。看店铺整体陈列的感觉，是否符合品牌定位和公司要求。

⑥看人员状态。看当班人员是否在工作状态，着装礼仪及用语是否符合服务标准要求。

锦囊三：如何做好店内巡视工作

通常情况下，督导可以通过一看二问三查四做五听六辅导，来进行店内巡视工作。

1．看

（1）看硬件。看店铺的硬件设施是否完好无损，符合公司要求。容易忽略的有：模特手指和额头等是否有破损，店铺的死角卫生是否处理干净，橱窗射灯或筒灯是否有损坏缺失，店铺音响设备是否正常运作，收银物料是否齐备完好等。

（2）看陈列。

—产品出样：正面出样尺码是否按公司标准排列；出样色系搭配是否合理；有无吊牌外露；衣架、裤夹使用是否正确；叠装是否干净、整齐；正、特价区是否分开陈列；侧挂衣架方向是否统一；服装出样是否熨烫平整；应季货品出样是否有遗漏等。是否根据天气预测情况调整陈列，是否根据每周和每天各时间段的不同顾客类型进行卖场陈列调整，新品推介做得怎么样。

—店内模特：搭配的衣服是否合理；模特手势是否自然；卫生是否干净。

—点挂：是否整烫好；是否为主推款；陈列是否动感活泼有吸引力。

—布局：整体色系是否符合季节要求和陈列标准；主推色系、系列是否陈列在黄金区域；布局整体感、风格是否十分鲜明；是否有利于顾客有兴趣浏览完整个店铺。

—侧挂杆：前后是否成套组合摆放还是做表面文章，为了陈列而陈列；侧挂杆衣服摆放是否整洁；色系是否和谐。

—其他陈列：展柜陈列是否整洁，POP等形象品、饰品、休息区陈列等是否能与产品遥相呼应。

（3）看人。

—着装：看人员的着装是否整洁、干练、熨烫平整，包括鞋子和饰品；是否按照公司要求穿着工服，佩戴工牌。

—仪容仪表：看人员的仪容仪表是否是统一的淡妆；员工是否精神饱满，开朗阳光。着重查发型、发色、唇彩，是否统一化腮红、眼影，妆容是否统一和谐。

—礼仪：看人员的站姿是否为标准站姿，站位是否有利于顾客进店，并有利于进店顾客浏览完整体卖场；亲和力和微笑如何；欢迎语是否亲切，仪容仪表是否规范等。

—服务：看人员是否按照公司标准的服务步骤进行。接待顾客是否使用礼貌用语，有无亲切微笑；顾客进店、光临任何区位、离店，是否均有亲切的迎送声；员工是否能够有意识通过话题与顾客交流；员工接近顾客有没有引起反感、不快或投诉。

—产品知识：员工对产品的FAB及推销技掌握得如何。

—团队：看员工协助同事工作的意愿如何；卖场配合如何。

（4）看货品。

—店内货品：销售数量及价格、进库、调拨或残次品有书面或电脑记录。

—特价产品：是否有明确的价格显示。

—仓库货品：是否类别清晰、方便拿货；仓库货品是否整齐干净、包装完好；仓库内道具是否按类别集中整齐摆放，方便拿取；仓库中的正常品和脏、次品是否分开存放；仓库是否有交接本并在正常使用；仓库内私人物品是否有专门存放区域。

—店铺库销比：鞋、服、配饰等库销比是否合理。

（5）看卖场。

—收银台：是否干净；物品是否齐备、摆放整齐。

—POS机、电脑：是否干净无灰尘。

—穿衣镜：有无水印和污迹。

—地面：有无破损和灰尘。

—卖场音乐：是否符合本店风格和公司要求；有无促销氛围。

—卖场卫生：是否干净（地板、天花板、货架、试衣间、收银台、休息区、商品、衣架）；陈列展具是否卫生（模特、推广台、板墙）。

—POP：店铺常规POP是否完好、有无过季POP；活动POP展示是否有效。

—灯光系统：是否完好。

—试衣间：是否干净整洁、无异味；物品是否摆放整齐。

2．问

（1）问销售：店铺业绩、目标达成、与上月对比情况、客单价等是否知道？每个导购是否了解自己和其他导购的周销售差距，自己的目标多长时间可以赶上，自己比别人销售差背后原因是销售技巧、基础知识、VIP顾客量、沟通技巧还是其他什么问题。帮助其解决问题。将销售最差的导购拉高到销售好的导购的水平，本身就是一个提升销售的好办法。

（2）问产品：新品上市反应如何？哪个好卖，哪个不好卖？本月或本周卖了多少？特别是当季主推品的情况，从而进行货品反馈和调配。

（3）问库存：重点产品库存情况是否清晰了解？避免盲目推销导致因断码、缺色而流失销售机会，特别是成套销售机会的流失。公司最近一周前30名的主销款、主销系列是否熟知？是否了解各款的卖点及与什么搭配更能走量。

（4）问促销：促销活动效果如何？顾客有何反映？门店伙伴有何建议？

（5）问培训：考核门店伙伴培训后的执行如何（持续追踪）。

（6）问候（认同鼓励）：向门店伙伴表示公司的关心，了解伙伴的个人情况。

3．查

（1）查数据：查销售、金额、物料。在此切记，巡店时查数据只是方式，目的是查找提升店铺销售业绩的办法。

—查阅店铺日报、周报：同店长沟通近期状况，帮助店长分析原因，制定相应的解决办法；分析货品销售结构，制定后期活动方案。

—查阅货品销存比：观察货品是否合理；畅滞销、库存、连带率、客单价、坪效等是否有问题。

—查阅库存账：可以看出应季商品的畅销、滞销情况，分析出应季商品的销售排名。

—查阅周销售表：可以了解客单价和连带率，店内主销系列是哪些（查看是否陈列在黄金区域）。

—查小票：了解商品的组合销售和客单价状况。

—账务检查：主要看现金、票据是否相符及账实是否相符（抽盘货品）。

（2）查VIP。

—VIP顾客销售占总销售的比例：从中看店铺VIP的质量。

—VIP数量：从中看店铺对于VIP工作的执行意识。

—VIP顾客基本信息资料是否完善：从中看店铺对VIP工作的认真程度和细化程度。

—VIP顾客信息掌握程度：看店铺的员工是否能对经常光顾的VIP顾客基本信息脱口而出。如顾客的年龄（大约心理年龄）、穿着尺码，喜欢的风格、颜色，购物习惯（喜欢试、喜欢被人服务还是主见强，非常有品位，不需人过多介绍）、消费能力、工作单位及职务（可否开发团购）、家庭状况、住址，单独行动还是以和朋友来居多，是否经常介绍其他人来购买等。）

（3）查门店的工作总结：各规章制度的执行情况。

（4）查清洁：内场、外场、仓库、产品卫生是否符合营运标准。

（5）查促销：促销物料是否合理保管，企划布置是否合理。

（6）查文件资料：公司发给门店的文件资料是否保管完整，门店营运资料、单据是否齐全。

（7）查交接班会议记录/晨会记录：会议内容应包括：明确当天销售目标、当天主推款、主推套系、补差金额，表彰先进，销售演练（新上产品、公司主销产品等），指导陈列，宣导公司制度，检查仪容仪表，培训或分享销售经验等。

（8）查店铺人员状态及执行情况：看店长对人的管理能力，店长指令下达后是否立即执行。

（9）查员工对公司的了解程度：企业简介、品牌简介（了解“自己”是谁、服务谁、如何服务）、公司广告、公司成绩、成就（知名度、美誉度）、产品搭配、公司的组织机构等是否知道。

4．做

这里的做，主要是指做顾客。巡店人员可以通过做神秘顾客，了解导购的基础知识是否扎实（款号、尺码、店内畅销款、面料知识、产品卖点知识等）；了解导购的搭配能力（根据你的情况，让导购为你挑选衣服）；了解导购的沟通能力、销售技巧（FAB技巧、说服顾客的技巧等）；了解导购对常见问题的解答（提问题，如太贵、太普通、是老款式等）；了解导购的服务态度（特别是在双方不认识的情况下，通过多提要求，看导购的心态表化）。

5．听

（1）听店长说：与店长沟通，了解店长的想法和意见。

（2）听优秀员工说：给予正面支持与认同鼓励，分享工作心得。

（3）听新同事说：与新同事沟通，表示关心和帮助，从侧面了解门店信息。

6．辅导

（1）观察门店营运氛围，与店长沟通进行调整。

（2）对门店产品知识运用进行考核，并辅导员工在销售中加以运用。

（3）对门店服务进行评估，并现场示范。

（4）传授门店陈列技能的运用。

（5）对销售中遇到的问题进行辅导和示范。

辅导内容涵盖所有销售过程，特别要重视的是，要通过店铺人员销售过程中表现出来的真实状况进行针对性辅导，所以，要想辅导得到位，督导必须在店铺蹲点达到3小时以上，对客流量少的店铺，甚至需要1～2天；另一个要重视的是随岗辅导主要是针对店长的辅导，店助、店员的辅导由店长来完成，如果督导越俎代庖给导购辅导，那么店长日常随岗辅导的作用可能会消失，对店铺管理来说极为不利。督导要善于抓住店长，如果复制好店长，那么多店铺管理就将顺畅得多，否则，累死自己也只能管几个店铺。因此凡事头头抓，抓头头，层层抓，抓层层。

锦囊四：巡店中如何协助导购处理顾客异议（化反对意见为买点）

（1）太贵了。

错：这，不算贵的。

错：不算贵，已经给您打折了，比原价优惠多了。

错：我们现在搞促销活动，多买多送，不会很贵。

对：是的，这件产品的单价是不便宜，但是，如果就面料、版型和产品品质而言，您会发现，这件产品真的是物超所值。您看，我们的面料是……

对：（针对顾客穿上非常合适）说实话这个款式很多人都试穿过，但都没有穿出这件衣服的味道来，唯独您穿在身上，又时尚又有品位，简直是为您量身定做的。买衣服关键是要合适，如果穿上不好看，再便宜您也不会考虑，您说是吗？

（2）质量会不会有问题？

错：肯定不会啦！我们这么大的品牌。

错：放心吧，有问题您来找我！100%退换。

对：您放心，我们品牌之所以能够生存这么久，品质绝对是有保证的。即使有什么问题，我们也会负责到底！

（3）款式过时了。

错：哪里过时了！怎么会过时呢？

错：根本不过时啊！

错：还好了，我觉得蛮适合您的。

对：您真厉害，一眼就看出这是我们的经典款。其实每年我们都会生产一些流行款和经典款。经典款往往都是经过时间考验、经久不衰的款式，也许没有流行的元素，但也刚好是它最大的优势，明年您再穿，照样还是很百搭。您看，我来帮您做几种不同的搭配方案…….

对：是的，您真是个行家，一眼就看出来了，所以我才要和你说，正因为是去年的款式，所以今年在价位上比去年实在了许多，非常合算啊。

（4）我认识你们老总。

错：不好意思，认识我们老总也没有办法。

错：我们按公司规定办事，老总来了也一样。

错：那要不您自己打电话个我们老总。

对：那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重维护价格秩序的，价格和品质一定是正比的，而且质量也有保证，买了一定很放心，您说是吗？

对：那真是太好了，我们老板人很实在吧，（是的。）其实我们的价格和我们老板一样，也是非常实在的，您还有什么不放心呢？您说是吗？

欧阳海淼：资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。