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透视销售的职业本质:利他

作者:孔庆奇 来源:中国营销传播网 文章点击数: 更新时间:2018年06月21日 【字体:

销售高手们,都有一个杀手锏,那就是“创造客户的购买意向”的技术。客户本没准备买,高手们能让客户想买要买。其技法出神入化,令众销售人垂涎——这技术难学吗?我很想学!

难与不难,它就在那里,这是答案。别人能做到,你也可以做到。关键是心诚则易,心不诚则难学。

再看销售的阻碍

低效的销售者,也有发财梦,也很能吃苦,每天很忙碌,但却跳不出低效能的门槛。症结在哪呢?

“喂,王总您好,非常高兴认识您,我们公司的产品非常好,请问您需要吗?”

人很热情,声音非常悦耳,但是结果还是遭遇“不要”。虽然坚挺起来继续拜访,甚至是反复拜访,但是概率还是低下。

作为客户,无论是销售者在刚认识的陌生环节,还是在后来熟悉环节的产品推荐,客户的反应都是“防备”,这是人最正常的反应了,这是销售的第一道阻力。而居多的销售非但不去破除它,反而是带着“功利心”进行着销售,一见面或第一通电话就是想听客户说好说要,否则就很受“打击”。你想想,他的防备心和你的功利心相遇,会是什么结果?!所以使得销售困难重重,难上加难!而客户呢,突然接到个电话就被问懵了,他该如何回答你呢?所以只能拒绝。

也有销售者听罢不开心了,怎么说我是功利心呢?

别生气,笔者不是裁判,客户是。在销售中当你表达完,如果客户继续对你防备,甚至是你说的有道理,但客户还是不信(只是信不信,不是要不要),这就检验出了你的表现了。再者,从销售步骤来讲,你不认真深入了解客户信息,就说对方该买要买。理由呢?没理由!你只是想捡便宜——最好遇到“想买”的客户、“好卖”的产品,这就是功利心。久嗜成习,它不仅是销售的阻碍,也是你成长的阻碍。同是销售者,人家想着“造”,你的骨子里想着“遇”,这就是区别。“造”,自然就会专研和精炼造的技术,“遇”自然就是一种被动等待的习惯的心态。不学当然也就无术,一套创建客户购买意向的技术在你面前,你也会视而不见,就不用谈潜心去学,更没有日久精深了。 

赚钱与功利

每个做销售的人都有赚钱的欲望,这是美德,不是功利心。但是这个美德你要秉持住:口袋的钱都应该是“赚”来的、有价值的钱,每一分钱都是创造了客户价值——利他而来的钱。

如果是这样,我相信你一定能学到一套赚钱的技术,作为销售者你已学会了“利他”。因为这是唯一的必经之路。

在 《销售人的核心问题》一文,笔者已明晰的阐述关于人们的购买需求——人的利己欲望和善己的需求无须销售者的忧心,人们不缺乏购买欲、占有欲、表现欲、发展欲,人们的赚钱欲望有多大就证明购买欲望有多大,甚至是没钱的时候都想购买,诸如分期、贷款等消费,都证明了这一点。那么人的购买欲望那么强烈,他们都准备在购买什么呢?是的,只要是利己的东西,只要是看到了自己即得利益,看到了利己情景,只要是解决了自己的难点,或是达成了自己的目标,人们一定会去实施“购买”行动。所以再次强调,作为销售者不要怀疑客户的“购买欲”,而关键看您能否为客户提供利他的使用方案。所以销售的本质就是在寻找积极的“利他方案”。

而很多销售者的销售却是要客户购买“我们公司很不错的产品”,客户会想“除了能赚我的钱,它于我何干?”本来,每一位购买者购买行为都是为了解决自己的问题、满足自己的利益,决定购买或采购。然而有的销售者一开口,不但没有促进这样的购买,反而是“开口脆”:他们一说话,客户想到的居然不是自己的收益而是自己的损失——可能会被......。

所以销售者的心思不应该是整天寻找“现成客户”以及滔滔不绝的推销“优秀产品或项目”,而是静下心来,了解客户,然后设想利他方案,才是工作核心的内容。同样是去学习和思考销售技巧,不是去思考利己的角度,而是去利他的——为客户服务的谋略与技巧。这就是“造”客户的智慧。

当你完成每一个“利他方案”,赚钱的事就不用担心啦。因为金钱本代表着劳动价值、服务价值,每个工作者能为自己服务的对象——客户,提供“创富”的利他价值,他本身就一定很有价值很富有。这种长期由内而外的利他态度,也会让你养成一种气质,你的言行总透露着利他,所以容易获得客户信赖;长期由内而外的利他思维,更会让你养成一种智慧,总能在有了对方信息之后,构思出一种利他方案。如此,你完成了合格销售者修炼,并不断向销售高手行列迈进。

现实之中尽如是:当你总想着为自己好,自然是人见人怕;当你总想着利于他人,自然是人见人爱。

利他:就是成人之美

销售职业果真如此美好?利他就行?!

是的,有价值的服务者总是在提供利他的服务,而社会的分工本就是“人人为我、我为人人”。比如,每个销售人自己同时也是他人的客户,你赚来了钱,也同样一定是去购买——利己的。

那我如何才知道是利他呢?这是问题的关键。丢掉浮躁的功利心,是做好销售职业的第一关。这非常值得赞扬,因为你开始秉持利他之心了。利他就是要关注客户所追求的目标或是要解决的难题或是存在的隐忧。在建设和确立客户购买意向之前,先了解客户的现状,发现和确认这些信息,再联系你的产品在对于客户的“正所欲”上,如何能利进,于是会构思出来一套“利他方案”。也就是说,客户运用了你的方案(也用上了你的产品),解决了自己的问题或是达成了自己的目标,而不是去购买你产品的“质量”。

凡是利己的,客户就无法而拒绝你,因为他可以不考虑你的想法,但是不得不顾忌自己的即得利益。他可以对你的产品品质无感,但绝不会对本身的痛楚现状、隐在危机和目标实现无视。不但不会排斥你,反而会感恩于你。尤其是在先前,不着急销售,而是先了解客户信息,以调研式、请教式,或以聊天式、交换式、关怀式获得对方信息、体察对方处境,既能够互相了解、强化关系、增进信任(成了客户倾述的对象,也让客户看到我们的利他初心),又对构思利他方案提供一手重要资料。当客户嗅到具有自己“基因”的利己方案时,不光是感动还有惊喜——我还能拥有更好的生活方案,我还能拥有这么棒的事业发展方式......!

天下没有“笨人”,将心比心的言谈,客户一定会感受得到。反之,客户会变得“聪明”起来和你较量,那样销售便变了形,崎岖难行。很多销售者之所以低效就是把销售搞成了人性博弈,如“逆水行舟”,客户要么不知道他为何而来,所以拒绝;要么以为他是损己而来,所以还是拒绝。你看,这就是把销售角色搞错了,站到了客户对立面去了,接受挑剔,压力非常大。而高效的销售者之所以强大,是因为解放自我,他们明白自己的身份:与客户是“一伙”的,不是对立的.真正做到了企业赋予的:客户代表、客户经理、客户顾问等销售者定位。与客户一起研究和讨论关于他利益的话题。常常引起共鸣,客户还会反过来为销售人着想。所以,“秉持利他”销售就能高效起来,因为客户看到你“又来为我办事了”,销售一定是“顺水推舟”的事情。

所以说,销售工作就是在思考利他、呈现利他,就是在成人之美。缘于“家家都有本难念的经”,每个人总想过得更好,这是必然的,也是透明的。它是我们社会工作者的机会。想使得生活变得更美好,均要通过利他的工作者。想做好销售,请谨记——每一位购买者的初衷。

利他之心,提升销售人价值感

如果你理解了这种“美”,销售沟通就会少很多的博弈气氛,无论是在刚接触的破冰拜访,还是后来的异议处理环节,销售沟通都会显得很协调,可以看到双方都在为客户探讨他的受益而努力。

如今互联网加速的信息时代,客户获取到信息较为充分,所以显性的需求,己已见并已满足。而自己却看不见自己潜在的需求。这就是当今专业销售者的价值,了解它并让他看到。

拥有利他之心,让销售人找到自我价值感,感觉自己越来越重要。不再是每天在“碰”与“跑”节奏上,不再是成交几个客户也仅是卖出了几件产品的感觉而已,因为每天脑子里装的都是积极利客的价值和迫切。自己的坚持不是为了多几个单,而是推动客户解决问题以及呈现自己为客户的衷心。拥有利他之心的销售者,因为心中想着的是解决客户重要问题,自然觉得自己的每趟拜访、每次交涉表达都非常具有意义而价值感,传递给客户也是:我的话是为你的深思,它很重要。令其信赖感倍增。因为销售者的具有了价值感,其言语自然具有了心力、具有了感染力,则能实现以心唤心的沟通效果,常能让对方动心。

同时,利他之心——想着的是解决客户重要问题,所以,不知觉地引起客户对自身问题和受益结果的重视,这样的情势之下,销售沟通中就会弱化金钱的付出和讨论。避开了常规销售中的敏感问题、排斥性、纠缠性问题。使得销售工作或客户决策,不再是“付出”和“受益”在天平两端的犹豫,而是问题很严重,不应拖延,必须解决、快速行动的思考方向。

这样,销售会变得高效且伟大起来,销售者更加尊重和忠诚于自己的职业,他们能看到并做到自己职业是极具有含金量的!无论是物还是人,其存在是因能解决问题而“有用”,销售者因为自己的存在能解决社会和客户的问题,能解决很多人的很多问题,所以体会到自己的价值所在。他们会觉得在社会上、在客户那儿、在幕后里,自己的思考、言谈与行程,都非常有意义。如此,不仅仅有了利他的思维习惯,更拥有了高效销售者特有的气质——利他气质。

利他之心,让客户更加依赖销售者

是吗?一般大家的理解是销售者依赖客户,能做到客户依赖销售者吗?

基于此疑问,所以很多销售者会常问客户“要不要”、“考虑好了吗”,这就是销售低效的症结,客户说要或不要都是自便的,甚至客户对自己需求判断失误或盲区,他都不敢运用专业“谏言”。销售者依赖客户的情景是:销售者被动等待,以致于不作为、不敢为,直至被迫至怀疑产品、怀疑自我。而他们等待的对象——客户,是什么状态呢?无论是出于自我保护还是消费习惯都是能拖就拖能延就延,自然不会爽快说“我要”。比如,手机欠费被停是一件不愉快的事,但多数人还是等手机欠费了才决定去充值。通话虽然是每个人的“刚需”,但是极少的状况是主动每月先将手机话费先充足。这是人性。何况,客户的很多消费还没有到“刚需”的程度,连他自己都不清楚自己的需求程度。拖延,自然是上上策,更是常态。这样状态下,你还在等待他“要不要”,你的专业人格何在?!很多销售者拜访了几次客户后,通常都是表面主动,但实则在等待客户、依赖客户。如此,结果可想而知。

而销售高手们从不问客户“要不要”或是“考虑好了么”之类的话,他们已知那样会是怎样的结果。高效销售者在销售中会显得很有自主立场和节奏,所以他们会根据上一步获取的客户信息依靠自己的专业去判断客户的需求程度(既利他性),并去推动客户对它的认知,这是销售工作的本职。如此,客户就会去依赖这些专业的销售者的判断力,了解利己的程度。它满足了人们的依赖性。于是销售过程不是“我随客”而是“客随我”的交流态势,因为销售者利他的价值感会形成一种积极的力量,呈现出专业的参考值,促使客信我,而非我等客或客自便的销售趋势。

案例:我们都知道,家庭财务肯定是有记好账的习惯会更利于家庭的管钱理财。但是一般的理财顾问根本不敢问客户要家庭“账本”看看(了解客户),越是那样(没有价值感)客户也就越怀疑他,不敢详尽提供家庭财务状态。那么这样的“顾问”工作状态会是什么样呢?或许为了业绩只有干巴巴地推销产品了。而在缺乏客户信息和信任的情况下,销售低效而令人抗拒。因为没有客户的信息和信任,你不可能给客户提供出理财上策。这样的销售也就为难和难为了。

而具有利他之心的销售者(理财顾问),会带着自我的价值感,去了解客户家庭财务状态,要求看看家庭记账现状。其价值感会让客户觉得他是来做事的,“没有信息,他怎么为我工作”或“多了解我,应该会对我更有利”,所以会陆续提供详尽信息,并问够不够。如此销售者才有发挥空间,提供出利他方案,并能要求客户养成家庭记账习惯,甚至约定好帮助监督。这些,确实都是低效销售者不敢企及的。

结束语

利他,必定使得销售变的高尚和伟大,也令销售者更加尊重自己的职业。但更重要的是,它首先是销售的职业本质,没有任何水分的本质——每一位客户的购买都是为了利己。所以,利他之心,是真正的销售者之心。


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