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从顾客角度寻求解决方案

作者:董鸥 来源:中国营销传播网 文章点击数: 更新时间:2018年05月29日 【字体:

集团旗下有家商务宴会型酒店,生意连续几个月下滑,一直没有好转的迹象。销售经理没能拿到上一年度绩效奖金,在春节之后跳槽另谋高就,原先的销售主管担负起了酒店的销售任务。趁今天酒店有个大型的活动,总经理带一帮职能高管,主持召开座谈会,想了解下酒店的困境和下一步的如何去做的具体想法及措施。

销售主管还是做了些准备,说了以下五点内容:

1、做美团点评推广,已经开始对接,做多桌宴会的推广,图片及文案希望市场部配合;

2、锁定上门客人,通过宣传单页介绍多功能厅及宴会菜单,希望市场部配合;

3、加大餐中推介,促成当餐顾客下单预定;

4、短信邀约老客户;

5、走出去拓展新客户。

应该说,销售主管想的措施在大方向上没有错,但是从市场的角度,五条措施其实有个共性——仍然都是站在企业角度去考虑问题,并没有以顾客角度去思考解决方案。

简单说,美团点评推广,商户通推广通好做,钱砸下去,线上门店装修好看了,曝光的流量会多起来,但问题是,如何才能够将流量转化为订单,提升下单转化率?同样也是,单页可以印,但顾客拿到单页,会不会当成一张广告纸,随手扔掉,这不仍是在浪费企业资源,做徒劳的事情。梳理顾客电话,短信、微信、电话邀约老客户,可现在骚扰电话、短信何其之多,好多软件还能自动屏蔽……说到根本,如果始终站在企业角度,总是想着我要怎样怎样,将理念、产品强推给顾客,势必没有效果,如果有,也是负面效果。市场推广理念必须要改一改了,要换位站在顾客的角度去思考,去寻求问题的解决方案。

我给销售主管的建议是这样的:

首先,就把自己当做是个顾客。忘记自己的销售身份,以一个普通顾客的视角,设身处地设想下自己为何要办宴会,为何选择这家酒店。日常中,可以多和顾客聊聊,问问他们选择的理由,还有那些曾经有意向,但最终没有选择的顾客,是因为什么最后他们放弃了最初的动机,找到这些关键点很重要。给顾客一个选择的理由,也就是从顾客行为去研究,结合顾客不同的消费场景,深度思考酒店的优劣势,打造出酒店品牌的卖点,这种诉求,才能够为广大顾客所接受,也能够转化为销售力和品牌力。

其次,找到顾客的痛点和爽点。拼硬件,不管区位、交通还是装修、设施设备,这家酒店的方方面面均不如这些年新进开业的高星级国际化连锁品牌酒店。但是这并不会妨碍我们在其他上面可以做到差异化的优势。顾客在意的除了环境、还有菜肴和服务。菜肴的出品是基础,没有好的口味,不可能吸引到回头客人。保持稳定的菜肴品质,这是酒店餐饮的立足之本。另外,硬件的短板,其实很多时候是可以通过服务来弥补的。北京有家宴会型酒店北京宴,推崇的“中国服务”相当有特色,通过前期与宴会预定人的充分沟通,策划感人的场景故事,打动参与宴会的嘉宾,打造出“千人千面”的个性化定制宴会,深受广大顾客的喜爱。北京宴还曾经提出“凡事在北京宴商务宴请,如果宴会后商务合同没能签订,该餐免单”很大程度上吸引了有商务宴请需要人群的关注,在有宴请的时候第一想到了北京宴。而北京宴通过精心的策划,细致的服务,做足了商务人群需要的仪式感,促成了商务合作的开展。其实仔细想想做到北京宴这样难么?不难,关键是每日落实执行服务标准不放松,执行不偏差。

第三,抓好当下顾客的体验。与其外出拓展,不如抓住已经上门的顾客。已经上门的顾客,花了时间精力成本,每一次到店消费,都是一次深度的体验。从体验设计的角度,去关注每一个细节,顾客满意了,自然而然还会回头,让顾客把心交给你,这比什么会员卡、激活沉寂顾客更有效。而要想让顾客把心留下,我们首先要把自己的一颗诚挚的新捧出来。客观坦诚,不欺骗顾客,服务人员的真心,顾客能感受的到。

现场其他几位高管也谈了下其他方面的意见和建议。从这次座谈会,其实能够看出来,虽然公司一直强调以顾客为中心的经营理念已经持续多年,可是在一线营运销售团队的落实上面,还是存在较大的问题。依然以自我为中心,业绩不好了,就指望市场营销推一把能火起来,平时不在乎客户管理和经营,势必会在未来为今天自己的错误行为而买单。

从顾客角度想问题,寻求最优的解决方案,这才重要。


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