2018年如何成功开办一家诊所？(4)

如果诊所不能在宣传策划上下功夫，形成有卖点、有核心差异化的医院宣传文宣传系，想从病人口袋里掏钱，门也没有。因此，在任何一次的营销策划，文案投放前，都应该深入市场，了解消费者的真实感受，这样才能使营销真正策划到位，获得患者好口碑。

随着宏观经济的增长，医疗保健制度的改善，医疗行业管理日趋规范化，作为个体诊所，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，诊所的环境、风貌、人员的素质等会给病人产生直接印象。其中，医患关系应该是最和谐的关系，因为双方有个共同的目标——战胜疾病；而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程。

营销大师菲利浦·科特勒在《国家营销》一书中曾这样阐述：致力于自我营销的国家，必将极大的增加世界经济的份额和他们所服务的世界。就医院营销来说，同样是这个道理，向患者提供更加实惠服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。注重研究患者的服务需求，及时的为他们提供满意的服务，已成为诊所在风起之涌的市场中立于不败之地的重要手段。

在经济转型时期，个体诊所也时刻面临着竞争压力，对患者需求缺乏应变，在业务上没有人性化的设计，往往会在市场的风云变幻中被动挨打，著名品牌营销专家于斐老师指出，21世纪建立品牌资产的关键在于发展与客户之间的互相依赖、互相满足的关系，同样面对日益严峻的市场竞争，某家著名诊所的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住客户是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售就是沟通桥梁。

因此，我们所有营销工作的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。关键是如何避免诊所进入市场后消费者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠、Doubt怀疑），虽说每位患者的消费心理受地域文化、传统习俗、思维方式等的制约，对市场的领悟不同，但是，专业文化氛围规范的服务体系能延伸对方的满意度。

一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上面对面宣传、口碑效应、上门回访等多种手段在细分化原则下能强化他们对诊所和服务的认识，从而在诊所和患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，避免对诊所商业味的排斥形成的逆反心理，稳定并扩展消费群，延长诊所由品牌美誉度积淀带来的生命周期。

五、搞好危机公关

医患矛盾等引起的危险随时存在。

如何正确对待危机？

如何在危机发生之后正确的应对、化解危机，使危机的伤害程度降到最低?

这已经成为当今诊所管理的重要课题。

医疗行业不同于一般的行业，属于高危行业。

在社会转型和经济结构调整的关键时期，各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷，甚至超出了人为的预期。

如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今诊所管理的重要课题。

如果遭遇到了，作为诊所领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法，则不仅改变不了正在发生的残酷现实，而且会人为放大事件的严重后果，扩大其在社会上的恶劣影响，真是得不偿失。

很多诊所在遇到危机事件时候不能冷静对待，难以找到一个合理有效的矛盾解决方案，致使问题扩大化，给诊所带来不可估量的损失。因此，诊所的管理者必须保持冷静和清醒的头脑，敢于正视各种矛盾，寻求解决方法，以积极主动的姿态迎接挑战，寻找机遇。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，以下几招有助于化解医患矛盾：

1、“第一性”原则：

任何一家医院，每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件，这是一个正常现象，但一旦事件发生以后，一线员工对事件的处理显得非常重要和关键，如果处理不当，就会深化矛盾，扩大危机，因此，第一时间，第一地点，第一态度与消费者达成谅解，此乃上上策。

2、“和为贵”原则：

作为医院，在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，就是千万要用良好的态度与投诉者沟通，要把患者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大，或被媒体曝光。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态，深化危机。

3、充分沟通的原则：

“沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光，公众知道的程度，与投诉者的沟通，关键是协商解决处理事件的方法，医院可以适当妥协，满足患者的要求，从而起到“息事宁人”的作用。

如果事件已经经过媒体曝光，发展到广为公众关注和知晓的程度，已经演化为诊所的危机的时候，这时候与公众的沟通最为关键，诊所应该积极澄清事实，取得消费者的信任和支持，从而有力减小危机的危害程度。

4、树立信誉的原则：

信誉是诊所的生存之本，也是诊所危机公关的精髓所在，而最大限度的消除危机的负面影响，树立诊所的良好形象和信誉，是完美危机公关追求的目标。

树立信誉的关键是要以“诚”对待公众，开诚公地与公众沟通，积极改进企业的失误，从而赢得公众的谅解。

以为人民群众提供满意的服务来培养诊所忠实的客户，建立诊所服务信誉的感召力，随时将危机事件消灭在萌芽状态。同时要强化员工的服务意识，让员工明白新时期新形势下应该做什么和应该怎么做。不断地进行服务技能的培训、医德医风教育、危机感教育、价值观念的教育，尽可能的避免危机事件的发生，使全体员工目标明确，同心协力，自觉地去开发医疗机构服务市场，最终赢得医疗服务市场。