品牌从战略上聚焦于服务

近日，第四届世界互联网大会上，阿里巴巴马云先生讲到：制造业机会越来越少，制造业要走向服务业转型高端。这个信号，其实，已经从淘宝天猫中显示出来，服务比重越来越大，而不是我们平常所讲的无形服务，更多是从我们有形的产品当中，在我们的品牌基础上，从战略的角度来聚焦于服务，让服务升华我们的制造业。

就说过去吧，我们主要将产品制造出来，就可能获得生存与发展了。现在呢，我们有制造产品的优势，可是我们制造出来的产品，可能满足不了客户的需求。这并不是我们制造的产品没有优势，而是我们缺少了相应的服务，或者我们的服务只是浮于表层，无法从战略上形成服务体系。

一、需要战略角度来看服务

一个人，做一件好事，可能不难；难的是，一辈子做好事。很多企业讲重视服务，实际上没有上升到战略角度来看待服务。今天兴起来了，就觉得服务重要，轰轰烈烈搞一场，而过了今天，明天基本上又打回了原形。

有一个餐厅，在外国学到一招，就是一个餐桌，一定要擦三遍，并且第一二遍，和第三遍，用的毛巾是不一样的。第一二遍的毛巾只要是去除餐桌上的饭菜残留，而第三遍用的毛巾，是起着干净餐桌，还可以消毒杀菌作用。这个对于餐厅保持卫生与干净是非常重要的环节。结果执行起来呢，弄了几天，不是员工叫苦，而是发现使用的消毒杀菌剂花费多了，这个餐桌擦至少三遍的服务基本上搁置了。

假如我们从战略角度来看这个服务，觉得这个餐桌至少需要擦三遍，并且擦法要求，还有使用的消毒杀菌。想想，就餐者会怎么感觉这个餐厅，连餐桌都有如此要求的餐厅，那么菜品卫生程度，负责态度会是什么样，一下子就会博得就餐者的认同与信赖。这样做，还可以与其它的餐厅不注重卫生形成差异化战略，这样我们是不是具有很强的竞争力了呢！

这就是我们需要从战略角度来看服务，就会有豁然开朗的感觉，原来这可是我们核心竞争力啊！

二、服务要从顶层设计开始

当我们从战略上思考我们的服务时，我们就知道原来处于制造业，或者我们提供的是有形产品，可能在服务上无从下手，就会感觉到一片迷茫。比如，我们知道将服务作为一个战略核心来思考，那我们品牌如何开始呢！

这个问题是很重要，也很关键的。其实，我们所有的服务，都是从顶层设计开始的，这个顶层设计，是一个人，也是一个团队。

一个制造家具的老板个人，对于产品制造是，有订单才做货，而在互联网时代，就不能有订单才做货了。而是要根据网上用户的需求，先做出合适用户的产品，另外，当成交了，也是需要第一时间将货发出去的，所以就不是等有订单才做货了。

当我们老板个人无法在决策上改变这个服务，那可能就无从开始服务。比如，用户今天在网上下单，就想越快收到自己购买的宝贝，而我们无法在用户预期的时间内发货，那整个服务体验是很差的，自然会得到用户的“差评”。

我们就说快递吧！为什么要上系统，为什么要有飞机，为什么要解决最后一公里的配送，目的就是为了服务用户，让用户体验到好的快递服务。

另外，当老板个人在顶层带动开始了，就要在团队当中，形成一个纲领性的文件，或者一个指导性的服务指南。我们就说快递公司呢，有强调性价比的，有强调隔日送达的，有强调同城同日送达的，等等，目的就是形成一个统一的指令行动，让整个团队来按指令统一行动。不是说今天刮大风下大雨了，就不能按时送达了，而是风雨兼程完成指令行动。这样，我们的品牌，才不至于不能与其它的对手形成差异。

从老板个人与团队纲领出发，我们就完成了服务从顶层设计，就解决了我们开头万事难的窘境。

三、落地需要形成体系与把握细节要素

细节决定成败。这句话放到我们服务里，也同样适合。当一个品牌想具有独特性时，就需要在服务当中形成自己的体系，还有在细节要素中体现出来。

我们熟知的海底捞餐饮品牌，其实也没有什么核心的，就是服务从战略上聚焦。我们从来没有听说过海底捞那道菜品好吃（好不好吃，看个人的口味），那为什么我们还要排那么长的队等待就餐呢！我们从海底捞几个服务小细节当中，就可能找到答案，我们说两个：一是，给你套手机的透明袋子，有什么用呢？我们就餐的时候，是不是手可能沾有油，或手不干净，那拿手机玩微信打电话，是不是影响到手机，而有了透明袋子，我们是否可以正常操作使用。二是，给我们擦眼镜布，又有什么用呢？我们吃火锅时，是不是热气腾腾，那是不是眼镜片上蒙上一层雾，看不清人吧了，就餐是不是很不方便，这时用眼镜布擦一擦，是不是感觉很爽，在爽的过程中，是不是觉得海底捞很牛逼，菜真好吃了呢！

我们看到，其实也没有什么，但是就是这样的服务细节，让这些品牌获得了核心竞争力，让这些品牌获得源源不断的客户群体。为什么我们不能呢！所以，我们不仅是觉得服务业如何，而是我们在制造业，也应该如此。其实，在我们世界里，一个品牌，是没有存在于什么制造业与服务业的。

要不，我们从阿里巴巴马云先生话中听到：未来的制造业一定是服务业，未来的服务业一定是制造业。只要我们立志于将品牌做大，就需要聚焦于此，才能做到品牌持久具有核心竞争力。