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餐饮O2O如何部署客户接触点

作者:梁胜威 来源:中国营销传播网 文章点击数: 更新时间:2014年09月29日 【字体:

回顾团购红火之际,大多数餐饮商家更多侧重于线上往线下贡献客流,提升人气,提高业绩,餐饮商家有借机兴隆者,也有受伤至深的。客观上讲,这一行为本身无可厚非,若商家只是把目光集中于此,无形中忽视了巨大的资源浪费,譬如:客户并没有留到商家手里,客商缺乏持续性的连接,无法节约营销成本。

从另一角度看,团购让众多用户逐渐养成了就餐之前,先看看是否可以预先特惠预定,线下到店验证消费的习惯,这为餐饮O2O培育了良好的用户环境。

目前,许多商家在谋求新的营销渠道时,曾遇到太多的不顺,而微信的潮流让餐饮商家貌似又找到了一个新码头,于是,蜂拥而上,但实际的收效未必多好,为什么餐饮商家屡屡受挫呢?在线上布局方面,许多商家太过依赖某个平台,难免会遇到如此境遇,毕竟,没有哪个有价值平台始终是蓝海,不被同行所发现的。

怎么办?无论客户在店内还是店外,线上还是线下,我们都应该全面系统化地布置客户易接触的点位,让大家轻而易举地找到想要或者是商家想推的信息。值得一提的是,别管规模大小,千万不要过分依赖第三方,餐饮商家要有计划性部署客户接触点,建立客商渠道,促进线上和线下交互,以期推动商家的可持续。

让我们简单假设几类场景,现实推演一下,根据情况梳理,餐饮商家做O2O应该系统化部署哪些客户接触点?

一、从未曾到店消费过的客户,应该建立哪些接触点

1、客户场景:基于商务、社交、觅食等需求,客户往往会提前通过网络平台(如:大众点评)、搜索引擎(如:百度、360搜索)或询问朋友在某个区域有哪些吃饭的地儿,菜品有啥特色,环境怎么样,人均客单价多少钱,是否方便停车,网友评价,结合同行者的意见,最终来决定去哪里吃饭。

另外,目前许多生活平台手机端或地图具有LBS(地理位置服务功能),客户正逢附近逛街,可以拿出手机,即时搜索,寻找就近的餐饮店……

2、对商家构建接触点主要有哪些启示?

⑴ 线上生活平台:在大众点评、58、赶集、本地生活网、百度(贴吧、知道)等网络平台上全面发布店面、菜品和优惠信息,同时,易于被搜索引擎收录,有益于平台用户的查阅和其他用户的关键词搜索。

⑵ 地图或导航:向百度地图、谷歌地图、高德等服务平台上,提交数据。

⑶ 微信公众号:微信是餐饮商家必需开设一个移动端阵地之一,目前,微信已支持公众号和相关文章的搜索,公众号则是微信用户的接触入口,餐饮商家应定期发布相关信息,扩散影响面。

⑷ 良好用户口碑:“美食美味,环境服务好”是直接塑造用户口碑的基础,绘声绘色地传递你的特色和优势,并让曾经到店消费过的食客真实体验得到。

二、正到店消费的客户,应该建立哪些接触点

1、客户场景:一行几人,开门,进店,服务员笑脸相迎,询问几个人就餐后,直接引位,在客户落座后,拿菜谱点菜,等菜,上菜,就餐后,服务员上前或去前台结账走人。

2、对商家构建接触点主要有哪些启示?

⑴ 实体店面:实体店往往传统餐饮企业会选址在一定自然人流的位置,整个店面外围正是一个非常好的接触点,店头、门窗如何布置显眼,突出特色,吸引过往人流这是餐饮企业行业内经验,笔者不再班门弄斧。

⑵ 服务人员:如上场景应该是我们经常遇到的情景,其实,略加修改,就可能有利于建立一种相对持久的连接,例如:以“询问一下是否为本店会员,并告知,会员可以享受什么样的优惠政策”为起始,引导食客注册成为本店会员,留下资料,以便持续反复性营销。

⑶ 店内布置:客户进店后,店内一切目光所及之处,商家设身处地考虑客户行动轨迹,构筑接触点,例如:宣传折页、海报、菜谱、餐巾纸、餐桌牌、前台、小票等。

三、已经消费过的客户,应该建立哪些接触点

1、客户情景:餐饮商家不时地会推出一些新菜品或促销优惠,这对于曾经到店消费过的食客,期间,如若并没有经过该店面,一般情况下,基本上不会知晓商家最新的动态。

当客户无意搜索和无法得知时,商家应主动出击,将有关信息推送到客户最可能接触到的地方,如今,数遍各种载体,与客户联系最紧密的唯有手机了,受360等手机软件智能拦截,频繁的短信和电话已越来越不可取。


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Tags:餐饮 O2O
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