燃气壁挂炉：如何通过服务打造品牌

根据数据，2010年中国壁挂炉市场整体销量为65万台，其中国产产品485000台（占75%），欧洲原装145000台（占22%），韩国原装20000台（占3%），国产产品占有率肯定继续上升。保守估计，今年全国壁挂炉销量将突破100万台。壁挂炉迅猛发展，厂家众多，品牌突破500个，每年都在以20%--50%的速度增加，分析和预测年销量应该在1000万左右才算正常（现在每年不到100万）。在未来3~5年至10年中，壁挂炉将会象其它家电、汽车一样，迎来一场大发展，市场前景非常广阔。无论对厂家，经销商，终端市场来说都是一场巨大的发展机遇。

壁挂炉的机会虽然之多，但是如果能够及时和准确的把握住机会还需要很多过程，要打造一台“世界级炉子”，除了拥有过硬的产品质量与好的售后才能更好的使得壁挂炉企业抓住机会迎接各种挑战和困难。当下国内尚无建立燃气壁挂炉类产品的专项检测标准，所套用的是燃气具大类的标准，在检测燃气壁挂炉时项目上难免不能完全覆盖。而且，壁挂炉整体市场年销售过亿的厂家极少，还不足以支撑他们建立完善的售后服务体系。几乎所有的壁挂炉厂家都是依靠、甚至是依赖当地的经销商提供售后服务。当“服务”出现了问题，通常出现问题都是系统上的问题，最直接的危害就是消费者对品牌失去信任。

中国燃气供热专业委员会有预见性的看到了此方面问题，为了促进行业更健康发展，举办了行业评选活动，评选出“十大国内品牌”：小松鼠、万和、万家乐、海顿、诺科、海尔、冈底斯、前锋、凯姆、戴纳斯帝；“十大国外品牌”：威能、菲斯曼、阿里斯顿、八喜、博世、依玛、纳碧安、林内、A.O.史密斯、瑰都啦咪。各大品牌都很好的抓住了这次机会，在深度和宽度上扩大了自身影响力，中国燃气供热专业委员会成功的举办了本次品牌盛典，是燃气壁挂炉产业的一大进步。

在本次评选中，根据评选规则，售后服务权重占25%（仅次于产品质量权重）。可见售后服务对打造品牌的重要性。典型的品牌代表是：小松鼠、万和、暖心贝贝［OKLION］等，其中小松鼠壁挂炉已经返销到了意大利、俄罗斯、欧洲等几十个国家和地区，并以“源自欧洲、出口欧洲”的美誉享誉全球。小松鼠凭借稳定的质量和完善的服务、不断提升的技术水准，品牌及服务赢得一致赞誉。真正做到“源自欧洲，出口欧洲”，以‘专业的壁挂炉国际制造商’美誉享誉全球。

但仅凭这几只品牌还远远不能满足中国市场需求，其它品牌该如何打造自己优势，如何通过服务打造品牌？

服务品牌是用战略性的、规范化的方式来提供品牌式的客户体验，从而增强品牌对伙伴及消费者的承诺。它能充分发挥品牌的精髓，为目标市场增值。对于服务品牌：

一是壁挂炉产品服务必须具备独特性。你所提供的服务和打造的服务品牌至少在某些方面应与众不同。如是强调服务本土化还是延长服务时间、是强调服务的亲情还是突出服务的快速和全天候、是服务多一点还是全程一站式服务，这就根据企业的实力、资源配置能力，以及执行力等。我国地域广阔，各地经济发展不均衡，而且受气候影响较大，做好全方位的服务还不可能。但起码要做好一点或几点令客户满意才能立住市场根基。

二是有意识地传递壁挂炉产品核心的品牌承诺，提供给客户满意的服务。对于一般的服务类型来说，提供优质服务是件很自然的事。通常，服务人员对自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干净利落。因此，他们在工作时根本不用费什么脑子。可是，品牌式服务（尤其是优秀的品牌式服务）就有所不同，它通常需要员工自己决定该做什么，不该做什么。因此，在企业内部建立一个支持品牌的环境，将有利于员工品牌意识的养成。员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品牌。通过体现核心品牌承诺的行为来表现服务品牌。另外，还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广品牌。

三是在限定的范围内，始终如一地提供服务。目前，中国壁挂炉的用户分为两类：一类是采购商——房地产开发公司；另一类是终端用户——住户业主。

房地产商在进行采购决策时所考虑的因素包括：①品牌因素：知名度、好感度、信任度等；②产品因素：产品质量、产品价格、适用性、安全性、外观设计等；③服务因素：维护便利性、相关配件成本等；④示范作用：同类产品样板工程的示范作用房地产商对产品的关注因素，最终取决于楼盘定位也就是面向的不同用户群分。其关注的特点是：①注重品牌的使用者，追求的是高品质的产品和服务，信赖国际品牌或国产知名品牌，价格敏感度低；②注重技术的使用者，注重产品的技术领先，愿意享受技术含量高的产品，价格敏感度一般；③注重实用的使用者，多数从实际需要出发，价格敏感度高。

终端用户（业主）关注因素包括：①价格因素：价格定位、安装方便、辅料提供等；②安全因素：密封程度、质量可靠（权威认证）等；③方便性：体积小、供热快、操作简单等；④服务方式：随时、定期、还是全天候全方位等；⑤品牌承诺：知名度、口碑状况等。其关注的特点是：①质量，涉及到安全型特征，质量是用户关注重点，他们的判断受到其他挂壁炉使用者的意见和销售商的宣传手段影响；②品牌，大多数用户认为知名品牌通常具有较好的质量和可靠性；③价格，在同质化产品中，价格成为最大的不同点及焦点。④服务，不同的服务方式都会是产品选择的重要参考方面。

各生产企业需要根据客户的不同做好详细分类，以及针对其所关注的问题点制定不同的服务标准和服务体系。如果某项服务无法始终保持一致，那么客户就会认为，该活动只是针对一部分特定的对象而已，他们就不会把它看作品牌的代表。是将客户服务当作“行动中的品牌”来操作。这些情况包括：你向客户提供服务来支持自己的产品，或客户从你手中购买的主要是服务。在服务品牌的打造过程中，需要告知包括管理层及全体员工在内的所有人，你的营销、广告与使命宣言是如何界定你的服务品牌的，这种界定是如何对增强品牌所需的服务产生影响的；让所有人理解并由衷地支持你的品牌式客户服务决策；从CEO到行政人员、销售团队乃至店铺职员，所有人都要统一思想。鼓励他们向客户传递一致的品牌价值观，并身体力行。当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用。