如何提问，才能化解客户异议？

销售是一个人与人之间“换位思考”和“将心比心”的过程，更是一个各抒己见、坦诚相待的反复沟通过程。这种沟通难免会遇到诸多异议，甚至会陷入困境。

能不能快速有效地走出这类困境，直接影响一个人的沟通水平和销售能力。我和张之闯先生在《点茶成金——快速卖茶72招》中谈过以“问”代“答”这一沟通方法，这里再参考《圣经》及其他相关网络资料做一些补充。

大家都知道诸葛亮的鹅毛扇，在我们的记忆中，鹅毛扇代表着智慧和才干，有关诸葛亮的戏曲评书中，他总是手拿鹅毛扇。为什么诸葛亮总是拿着鹅毛扇呢？关于鹅毛扇，民间流传着这样的故事。

黄承彦的千金小姐黄月英并不丑陋，而是一个聪明美丽、才华出众的姑娘但是，黄承彦担心有为青年只看外貌，有眼不识荆山玉，故称其“阿丑”。阿丑不仅文采出众，而且武艺超群，她曾就学于名师。艺成下山时，师傅赠送她鹅毛扇一把，上书“明”、“亮”二字，以及密密麻麻的攻城略地、治国安邦良策，并叮嘱他姓名中有“明亮”二字者，即是你的如意郎君。

结婚时，阿丑将鹅毛扇作为礼物赠给诸葛亮。阿丑问诸葛亮：“先生可知道送你鹅毛扇的用意？”诸葛亮说：“礼轻情义重。”阿丑说：“这是其一，可知其二？”诸葛亮想了又想，却百思不得其解。阿丑便说：“先生，你跟家父畅谈天下大事，讲到你的胸怀大计时，气宇轩昂、眉飞色舞。但是，你讲到曹操、孙权时，眉头深锁、忧心于中，这把扇子可以为你遮面。”聪明的阿丑姑娘知道，大丈夫做事要沉得住气，不能情绪波动，感情用事，即使出现情绪波动，也不能让别人发现，否则就会被轻视、被鄙视，乱了阵脚，而成不了大事。

日后，诸葛亮对鹅毛扇爱如掌上明珠，不管春夏秋冬，总是手不离扇。无论是六出祁山，还是草船借箭、空城计等生死存亡之际，他总是轻摇羽扇，波澜不惊，胸有成竹，稳操胜券。诸葛亮功绩显赫，阿丑亦功不可没。他这样做不仅表达了夫妻间真挚不渝的爱情，更要提醒自己控制情绪，熟练运用扇上的谋略。

诸葛亮这样的“神人”都需要鹅毛扇控制情绪，“凡人”自然需要更加客观地面对自己的缺点和不足。尤其是，与客户交流尽管不需要金戈铁马般的雄姿，也不需要你死我活般的厮杀，但是，面对客户的异议，你同样需要尊重客户，像诸葛亮一样沉得住气，控制情绪，避免感情波动，至少不能让客户感知到你的情绪波动。

然后，你再针对客户的异议，找出客户异议中的自相矛盾之处、明显的不合情理之处或不合风俗文化之处，巧妙地用新的问题来回答客户的异议，或者用新的问题来避开客户的问题，促使客户自己去思考，进而找到答案。

远卓品牌策划公司谢付亮认为，每个人都在一定程度上拥有自我反省的机制，当客户听到你的问题之后，他会反思自己的问题是不是不合理或自相矛盾，抑或是答案就像秃子头上的虱子，明摆着。若是客户自己意识到了，你也就成功化解了客户异议，可以继续交流别的话题，促进成交。

但是，你必须清楚，相对于简单的一问一答，以“问”代“答”更能显示你的底气和信心，但也更容易引起顾客的反感，所以，这种处理异议的策略更需要冷静和智慧，也更需要你经常在脑子里摇一摇“鹅毛扇”，看一看“鹅毛扇”上的策略，动脑筋想一想客户有可能提出的问题。

下面，我们再来看一个《圣经》中的经典故事，简述如下：

有一天，耶稣在圣殿里讲道，几个文士和法利赛人带来了一个女人，问他：“这个女人在行淫时被抓到。摩西法律规定，这样的女人应该用石头打死。你认为怎样？”耶稣弯着身子，用指头在地上画字。那几个人不停地问，他便直起身来说：“你们当中谁没有犯过罪，谁就可以先拿石头打她。”

说了这话，耶稣又弯下身在地上画字。所有的人都溜走了，最后，只剩下了耶稣和那个女人。这时候，耶稣就站起来，问她：“妇人，他们都哪里去了？没有人留下来定你的罪吗？”女人说：“先生，没有。”耶稣便说：“好，我也不定你的罪。去吧，别再犯罪。”

他们向耶稣提出问题，目的是试探耶稣，企图得到陷害耶稣的把柄。这个女人在通奸时被捉拿，但他们只带她而没把那男人同时带来，已经忽视律法了，因律法指定应用石头把双方打死。

实质上，这些人是想利用这个女人，使耶稣陷入他们的圈套。假若耶稣说，大家不应该用石头打死这个妇人，他们就指控他不遵守摩西的律法；假若他叫众人处决她，他们就能向罗马人告发，因罗马人不容许犹太人私自用刑。可见，耶稣当时已经“陷入”进退维谷的两难境地。

怎么办？耶稣以“问”代“答”，先问“你们当中谁没有犯过罪”？然后接着说，“谁就可以先拿石头打她”。耶稣的问题触发了他们的自我反省机制，于是，在场的人一个个扪心自问，只好知罪而退，耶稣面临的“两难困境”也就随之化解。

这个源自于《圣经新约》的经典故事，非常值得我们反复阅读、反复思考，以在日常生活和销售过程中灵活运用其中蕴含的超人智慧，帮助客户化解疑惑或异议，同时也帮助客户选择到适合自己的产品。