家族化企业营销系列：一碗砂锅烩面的“传奇”诞生

从外地讲几天课回来，经过一个饭馆时，看到招牌上的“砂锅烩面”，突然想吃上一碗，算是补偿一下在大学时想吃，却没钱吃的缺欠，到现在，我还依然想起，冬天里，就在学校门口，塑料布围起来的饭棚，里边放着煤气灶，灶上是摆放的一排砂锅，灶下卷着蓝色的火焰，粘土烧制的砂锅里浓汤滚滚，青色的菜，乳白的豆腐，炸的焦黄的酥肉搅在一起翻滚着，扑鼻的香气勾着人的食欲……我不由自主地走进了饭店。

进去后，才发现，吃饭的人很稀少，大都是农民工模样的吃者，再看看墙上，从介绍里才知道，这是一家以经营米皮、凉皮为主，兼营砂锅、白吉馍等的类似连锁的饭馆，创建于上世纪90年代，算来也有将近二十年的历史了……

饭是需要自己去取的，也许是出于好奇，我决定走到隔着玻璃的操作间观赏一下，一是为了早点吃到，二是也顺便看一下他们是怎么做出这么有味道的砂锅烩面的。厨师是一男一女，虽穿着白色工作服，但上面油渍斑斑，没有戴帽子，但让我纳闷的是，我要的砂锅烩面，我竟然没有看到砂锅，仔细看时，才发现，在锅灶旁桌子的一角，放着几个铁制的砂锅，煤气灶上一个大锅熬着汤，一个正在煮面，面好后，他们将面和汤都倒进砂锅里，于是，一碗看似热气腾腾的砂锅烩面诞生了。但它跟我记忆中，直接在砂锅里熬汤、煮菜、下面截然不同，这样的砂锅烩面会好吃吗？

还是先尝尝再说吧，说不定是我OUT了呢，人家这种做法，尤其是铁制砂锅，说不定也是创新之举呢。

也许是做好后直接倒进了本就凉着的铁制砂锅里，汤已经不太热了，跟我以前吃的热气腾腾，冒着汗已有不同，面还算不错，很劲道，但汤却很一般，并且有点洌，搅了一下，发现一点类似面筋的东西，吃到嘴里，发现有点嗔牙，又有一股糊味，我猛然想起，是不是锅糊了，他们没有刷锅，哎，还是吃点青菜吧，但挑起一根青菜，我却发现，上面附着一个披着甲壳的东西，定睛看，天哪，“花大姐”（七星瓢虫）都来了，我一下子放下了筷子，再也没有胃口了。

向四周看，正是吃饭的点，吃客却很零落，里面摆放的七八张桌子，都是空着的，几个没事干的年龄四五十岁的服务员正在一旁小声地闲聊，而不远处，就是半虚掩的卫生间的门，从里面飘出的气味，隐约可闻，我突然有一种想吐的感觉。

从这家饭店内部斑驳的装潢看，年数确实不少了，但为何生意如此冷清，其实，他们门店的位置是非常好的，就在繁华的十字路口东南角，生意不好的原因，又是什么呢？我想，似乎可以从以下几个方面来追寻：

1、硬件给人破败的印象。正面墙上张贴的菜单，有的角都翘起来了，墙面脏兮兮的，桌子上也油乎乎的，地面还有些刚拖过的湿滑，而操作员工装很不清洁，跟人以视觉污染，更让人反胃的，还有那离的不太远，散发着臭味的卫生间，这样的就餐环境，能让人产生再来的冲动吗？而我们再来看看麦当劳、肯德基、德克士等西餐企业：着装干净整洁，不同岗位不同着装，桌面非常干净，地面也很清洁，顾客走了之后，桌子上的杂物也很快就会被清理掉，而门店装潢，无论是红色、粉黄、草绿等，都让人赏心悦目，感觉温馨温暖，没有一丝破败的印象，与其相比，我们硬件差得太多。其实，我们也能做到这样，但我们中餐，很难保持，这也许是缺乏标准化、制度化的原因造成的。

2、软件上缺乏持续力。当我们进入麦当劳、肯德基、德克士等，都会听到热情的招呼声“欢迎光临”，别小看这句话，它给人的是正规，是温暖，是标准，而这家饭馆，从进门，一直到自己询问怎样交钱，怎样取饭，都是自己主动，而他们都像木偶一样，不主动去问，他们是不会告诉你的，西餐店，我们能看到更多的微笑与温馨，而大多中餐馆呢？除了星级酒店或高档酒楼外，恐怕很难看到那让人温情的问候吧。而未来市场的竞争，其最终一定是企业软件的竞争，在软件方面，中国的很多中小企业，差的更远。

3、骨子里的投机意识。这些中小餐饮企业，更致命的是骨子里的投机思维。之所以吃到七星瓢虫，也许是工作不细致或没洗够遍数造成的，而砂锅烩面，却不用砂锅煮，而是做好后，最后倒进砂锅里，失去了吃砂锅的风味，从烧制砂锅到铁制砂锅，看似创新，其实却把一些好的传统抛弃了，当然，产品也失去了应有的韵味。而从另一个层面分析，还有可能是企业老板或员工偷工减料，减少操作环节，借此节约成本的一种投机表现，只不过，这看似聪明的举动，也许最终是“搬起石头砸自己的脚”，反正，这样的餐馆，我是不会再去了。

其实，无论什么样的中小企业，尤其是家族化的企业，要想在未来不被市场所淘汰，就必须建立可复制的标准化管理体系，不仅做好硬件建设与日常维护，而且还要多在软件，尤其是在服务上下些功夫，多一份站在顾客角度的思考，少一些投机取巧的短视思维，不要为了一时之利，而丢了企业的未来和前途。