啤酒经销商如何应对质量投诉

目前是啤酒销售旺季，经销商在欣喜地看到啤酒销量直线上升的同时，也要面对消费过程出现的各种问题，如沉淀物、杂质、爆瓶、口味异常等产品质量问题引发的消费投诉也达到了高峰。

随着消费者维权意识的增加，在消费者遇到食品质量问题时，84%的消费者选择找经销商解决，9%的消费者选择找企业解决，7%的消费者选择自认倒霉。若问题不能得到圆满解决，52%的消费者选择向消费者协会投诉，17%的消费者选择向媒体投诉。这一数据表明，有超过八成消费者在遇到产品质量问题后会选择找经销商解决。在解决的过程中，经销商的态度以及处理问题的方式，直接影响到消费者对品牌的忠诚度，因此，经销商承载着向消费者提供售后服务的重任。那么啤酒经销商应该如何处理、应对产品质量问题呢？

及时与销售人员沟通

经销商在接到终端店或者消费者投诉后，应在第一时间派员工赶到出事地点，了解出现质量问题的具体情况，根据调查的具体情况及时与企业销售人员沟通，给予终端店文章来源华夏酒报和消费者满意的答复。

例如，某啤酒经销商王经理每次遇到产品出现质量问题时，都会详细记录下事情的整个过程：

地点：中华路xx饭店；投诉人：李先生；投诉人电话：132855xxxxx；投诉内容：李先生于2012年5月10日晚20：00，在xx饭店吃饭时，消费了600毫升xx产品6瓶，其中一瓶在喝到一半时，发现啤酒瓶里有一个小虫子，另外一瓶没有打开的啤酒瓶里有一根头发。李先生打电话投诉到王经理处，要求针对这次产品质量问题给出具体的说法，如果在30分钟内不能赶到现场给一个满意的答复，李先生就会给媒体打电话投诉。

解决情况：在接到李先生的投诉电话20分钟后，王经理赶到了出事地点。王经理先对有质量问题的产品进行了验证，并非常有诚意地向李先生道歉，同时用相机拍下了问题产品的照片，他答应李先生马上就这次产品的质量问题向企业报告。通过沟通，李先生要求赔偿10瓶该产品，王经理在20:30和企业销售人员沟通了本次产品质量问题的具体事宜，企业销售人员答应赔偿6瓶产品。得到企业销售人员回复后，王经理再次和李先生进行了沟通，最终达成一致，李先生接受6瓶本品的赔偿，本次产品质量问题处理结束。为了防止企业销售人员事后不认账，王经理用手机把和企业销售人员的通话做了全程录音。

在产品质量问题处理过程中，王经理的做法让终端店和消费者都非常满意，避免了事情的扩大，使得双方的损失降到了最低。其实在产品出现质量问题时，大多数消费者只对产品质量问题感到气愤，要讨个说法，并不是要得到多少倍的赔偿。如果经销商能及时赶到现场，调换问题产品，适当赔偿几瓶酒，让消费者感到态度诚恳就能解决问题。在具体问题发生时，有很多消费者首先找到酒店老板讨要说法，酒店老板给经销商打电话后，如果经销商不能及时赶到现场的话，消费者就不会结账，有的消费者甚至因得不到满意答复做出了过激行为。例如：找媒体记者到现场、和酒店人员大打出手等，所以，经销商的态度和处理问题的方式直接决定了事件的影响和损失的大小。

此外，需要注意的是经销商在发现产品出现质量问题时，要在第一时间通知企业的销售人员，如果企业的销售人员在当地市场，应通知企业销售人员赶到现场，一是让企业销售人员看到经销商在认真提供售后服务，非常重视企业的产品，使经销商在最大程度的得到企业支持。二是针对比较大的赔偿，企业销售人员如果不在场，事后难免会对经销商有意见，一旦双方的沟通产生问题，就会在核销垫付的赔偿时出现麻烦，如拖欠和克扣赔偿等。例如：某经销商的啤酒在酒店出现质量问题时，酒店老板和消费者都非常气愤，消费者要求赔偿5箱啤酒。经销商赶到现场后，没有及时和企业销售人员进行沟通，认为反正事情是真的，5箱啤酒也没多少钱，干脆先自行垫付赔偿给消费者，回头再与企业销售人员沟通。但当经销商向企业核销赔偿时，企业一直找各种理由推脱。由于该经销商的销量、网络、资金等其它原因对企业的制约非常小，因此，企业不赔偿，他也不好因为5箱啤酒跟企业翻脸，企业一拖再拖，他拿企业也没有办法。

与销售人员做好互动

因为企业销售人员和企业沟通的结果肯定比经销商和企业沟通要好，所以在平时经销商应积极维护与企业销售人员的关系，当问题发生后，通过销售人员向企业详细地报告事件情况，说明产品发生质量问题所造成的严重后果，以及如果不能及时解决会给当地市场和消费者带来什么样的影响，让企业认识到问题的严重性，要求企业积极承担损失。经销商和企业销售人员处理好人际关系，就可以起到润滑剂的作用，在关键时候总会发挥作用。例如，山东某县级经销商平时和企业销售人员的关系非常融洽，当自己销售的啤酒在某一酒店发生质量问题时，消费者要求赔偿10箱啤酒，通过沟通最终消费者同意赔偿5箱。在这件事情上，企业销售人员向上级领导沟通时把事情扩大化，说明了经销商在处理这次产品质量问题时如何认真负责、如何对企业重视等等，为经销商争取到8箱赔偿。事后，经销商把多余的赔偿送给酒店老板，进一步加深了与酒店老板的客情关系。

与媒体和消协保持良好的关系

现今社会媒体发展速度不断加快，同时，消费者的维权意识不断增强，当遇到质量问题时，消费者与经销商一旦无法达成共识，就会通过媒体或者消协来维护自己的权益。这样，负面的信息就会快速传播开来，终端店、经销商、企业将受到不同程度的影响。因此，经销商与媒体、消协搞好关系就显得越来越重要了。如河北孙经理经销的啤酒由于爆瓶炸伤了消费者，但企业迟迟不给消费者赔偿，原因是孙经理所在市场人口、销量、网络等都比较少，不是企业的战略市场，所以一拖再拖，使得消费者家属在找不到企业时每天到孙经理的公司理论，影响了公司业务的正常开展。孙经理平时与当地媒体和消协的关系比较融洽，在自己不能出面和企业谈判时，孙经理借助在当地媒体和消协的关系找企业谈判，增加了谈判的砝码使企业快速支付了消费者的赔偿，孙经理的公司也得以正常开展工作。