2012上半年十大企业声誉事件分析(3)

五、麦当劳遭央视315曝光

事发时间：3月15日

涉案企业：麦当劳

关键词：声誉积累  危机防火墙  心引力

事件回顾：

3月15日，一年一度的央视“3·15”晚会曝光麦当劳北京三里屯餐厅违规操作，售卖过期食品。事发后第一时间，麦当劳方面借助官方微博承认了自身的过失，同时进行了诚恳道歉。

对于央视所曝光的违规操作、售卖过期食品等问题，以及麦当劳及时的道歉声明，网友大多持给予理解与支持，麦当劳餐厅的正常经营没有受到明显影响。

声誉心解读：

从危机应对来看，似乎及时的微博回应与诚恳的认错态度，是麦当劳本次安然度过危机的关键因素。这是业内人士的共识，但笔者并不认同。

及时的事件回应与真诚的应对态度，对于企业危机应对来说固然重要。但在本案中，作为全球知名餐饮品牌，麦当劳日常良好的声誉积累，才是其成功应对危机的法宝：凭借一贯良好的食品质量把控、出色的就餐环境以及周到的人性服务等作法，麦当劳在广大顾客内心积累形成了良好的心理认知。对此，“心引力”声誉管理体系认为，在“内心”相互吸引前提下，基于尊重形成良性声誉“反作用”关系，这是“心引力”模式的直接体现。正在这一前提下，当麦当劳面临意外危机时，通常广大顾客就能给予理解与支持，因此我们可以说，良好的声誉形象是企业应对危机事件的“防火墙”，即使面临危机考验，良好的声誉形象则能增强企业应对事件的抗压性。

不得不提的是，在本案中，目前国内食品安全的乱相，成为了本次麦当劳危机应对的感性参照物，这在很大程度上放大了公众对于麦当劳相关问题的容忍程度。

六、深航“拦飞机维权”事件

事发时间：4月11日

涉案企业：深圳航空

关键词：拦飞机  心理感受  心引力

事件回顾：

4月10日晚，因天气原因，从深圳飞往南京的深圳航空ZH9817航班备降上海浦东机场，当天无法出港。后因航空公司没有及时安置旅客并多次调换航班，亦未道歉，以及部分旅客与航空公司关于索赔问题未达成一致，导致旅客情绪激动，其中20多名旅客于4月11日中午登机前，摆脱安检人员劝阻冲上机场Ｅ滑行道的F8道口，致使一架阿布扎比艾提哈德航空公司的EY862次航班停止滑行，多架飞机无法起飞。

最终，航空公司“超额赔付”每位乘客1000元，此事才告了结。此后，警方根据有关规定对拦机人员做出了治安处罚。

声誉心解读：

首先需要说明的是，部分旅客以恶意的“拦飞机”方式来进行维权，从现场安全的角度来看显然是错误的，理应受到相应的治安处罚。

通过回顾本次事件的整个过程，我们可以看出，旅客的恶意“拦飞机”维权实属无奈之举。因为航空公司自身的原因，在航班延误后没有及时给旅客调换航班，并且双方未能就索赔问题达成一致，从而导致旅客情绪激动，最终做出了不理智的维权选择。

由此我们可以看出，企业在进行危机应对或事件处理时，必须要充分考虑顾客的基本利益需求与其心理感受。这一点正是深航方面在前期事件处理过程中出现的硬伤，而它正是导致后期旅客恶意“拦飞机”维权的原因所在。

在此提醒广大企业管理者，当企业面临危机考验时，事件处理的相关策略固然必不可少，但更为重要的是，要充分考虑到顾客的基本利益需求与心理感受，这是“心引力”声誉管理模式的基本原则之一。只有把顾客的基本利益需求与心理感受确定为事件应对策略的出发点，当事企业才有可能最终取得事件应对的成功。