2012上半年十大企业声誉事件分析

近几年来，企业危机事件频发。2012年上半年这一增长势头愈发明显，据不完全统计，被舆论关注的热点危机事件就达210起。而随着舆论对企业危机的关注，声誉因素成为最终决定企业危机事件应对成败的关键。

基于这一因素，我们从声誉管理角度入手，借助“心引力”声誉管理模式对2012年上半年部分企业危机事件进行深入分析。与此同时，部分国内外企业在声誉管理方面的相关措施可圈可点，充分展现了企业自身的核心价值观，促进了企业声誉形象的有效提升，为广大企业实施声誉管理提供了很好的借鉴参考价值，特此一并进行解读。（案例以事发时间为序）

一、可口可乐自揭橙汁杀菌剂问题

事发时间：1月12日

涉案企业：可口可乐

关键词：自曝家丑  消费者利益  转危为机  心引力

事件回顾：

2012年1月12日，美国《纽约时报》引述美国食品药品管理局（FDA）的话说，当局接到一家果汁公司的报告，后者称在自己及竞争对手的果汁产品中发现了少量杀真菌剂。同日彭博社报道说，向美国当局举报“问题橙汁”的是美国可口可乐公司，美国已经暂时停止从所有国家的橙汁进口，以等待FDA的检测结果。

同日，国内的网易、新浪、腾讯等众多媒体相继发布了相关消息，并纷纷引用了可口可乐的声明。在声明中，可口可乐称自己是“一个负责任的公司”，并且此前已将相关情况通报给了美国食品和药物管理局。随后，可口可乐中国也发表声明承诺在中国使用的橙汁均安全可靠，符合国家严格的原材料质量标准。

声誉心解读：

客观的说，“橙汁杀菌剂”问题的出现，并没有给可口可乐公司带来明显的声誉创伤。反而借助其“自曝家丑”的形式，在充分展现自身核心价值观的同时，最大程度维护了广大消费者的利益，借此企业声誉形象得到了一定程度的提升，可谓是“变危为机”的成功典范。

与可口可乐“自曝家丑”的作法形成显明对比，大部分国内企业的危机应对策略可谓是“相形见绌”：在面临意外考验时，往往借助公关灭火、责任推卸等惯用手段，优先维护公司利益，而将消费者的利益放在最后一位，最终易于招致事件应对的失败。

企业要正视各类利益相关者真实需求的客观存在，并以此为基本出发点，指导、约束自身的言行举止，这是“心引力”模式的必要前提。而在面临意外危机考验时，这一因素则是企业危机应对成败的关键因素，不管什么具体的危机应对策略，必须要充分考虑到消费者的基本利益及其心理感受。

二、苹果供应商劳工权益保护事件

事发时间：1月中旬

涉案企业：苹果公司

关键词：供应链  血汗工厂  心引力

事件回顾：

苹果供应商劳工权益保护问题由来已久。2012年1月中旬，苹果公司发布主要供应商审计报告，承认供应商存在大量违规行为。随后，苹果因其中国代工厂存在的诸多问题，受到美国主流媒体及社团组织的集体谴责，被视为美国最有价值公司的苹果，声誉严重受损。

随后，苹果公司宣布邀请第三方机构FLA对其供应链展开调查。但之后FLA的独立性便遭到质疑，该机构对富士康的一系列言论引发舆论的进一步声讨，苹果公司希望借第三方调查挽回声誉的尝试遭遇挫折。

声誉心解读：

富士康，可谓是苹果供应商劳工权益保护问题的直接“替罪羊”，从2006年因“血汗工厂”报道向媒体记者的“天价索赔”，到2010年的员工系列跳楼事件，再到年初的劳工权益保护调查，富士康多次因劳工权益问题而面对强大的舆论指责。但客观的说，富士康是在替苹果背黑锅——过于微薄的代加工费用，是导致上述系列劳工权益问题的根源所在。

充分考虑供应链合作伙伴的正当利益需求，是企业声誉不可忽视的重要方面。在当今“全球化”分工的大潮下，企业与供应链合作伙伴是利益共同体。对此，在“心引力”声誉管理模式理论体系认为，声誉资本具有共享性特征，在企业与产业链合作伙伴的利益角逐之外，是整个产业链条的声誉形象。企业管理者若想保持良好的品牌形象，必须要尊重合作伙伴，共同营造、维护良好的产业链声誉。因此，从维护企业声誉形象的高度来看，广大企业管理者必须要正视合作伙伴的正当利益需求。

除苹果公司外，耐克、微软等知名品牌，也曾因供应链问题被指“血汗工厂”。对于众多知名跨国企业来说，不能因为供应链环的问题而牵连企业声誉形象的大局。