论文写作-工商管理联盟

  工商管理联盟 > 论文交流 > 人力资源 > 浏览文章

服务型连锁企业人力资源建设的两大重点(3)

作者:沈志勇 来源:全球品牌网 文章点击数: 更新时间:2011年02月12日 【字体:

一般来说,总部的“教练员们”一方面要对总部各部门各职位的人员进行培训(比如,对总部的财务人员进行职业技能提升培训,对总部的区域经理进行全方位培训,等);另一方面要对各分店的店长进行培训,使店长在“企业文化、专业技能、管理能力”三个方面都得到提高,能够有效地发现下属的不足,也能够对该店各职位的员工开展随时随地的日常培训,以弥补总部培训的不足;第三方面,总部的“教练员们”还要对各分店各职位的员工进行以专业技能为主的专业培训。这第三方面的培训,很多时候有赖于店长发起——当店长发现了下属的专业技能不足,而自己又无能力或无时间进行培训时,就应向总部提出培训需求,总部汇总之后订立培训计划并通知店长,由店长协调培训时间、人员排班等工作。如下图所示:

点击浏览下一页

可见,总部和分店培训工作对接的核心在店长这个环节。

当然,加盟、直营等不同形式连锁的对接流程可能会有所差别,比如,某些加盟店的培训需求可能要由店长提交给该店所有权人,再由其转交总部(在所有权和管理权分开的情况下)。

但不管怎么样,店长始终占据着总部和分店培训工作对接的核心位置,只有店长合格,连锁企业的三角人力战略才能够有效实施,各分店各层级各职位的员工才能够得到适当的培训,连锁总部的服务才能够完整复制到各分店。

四)、最佳培训机制:全职位进阶式培训

服务型连锁企业的人力资源建设,除了上述“总部教练员”和“分店店长”这两个重点之外,还应对其它职位设定详细的培训计划。这方面,麦当劳为我们做出了榜样:麦当劳从计时员工到高阶主管,都设计有不同的梯度培训课程,通过各区域的训练中心及汉堡包大学进行进阶式的培训;初级人员的培训以现场工作为主;随着他们晋级为管理人员,则逐步增加各种管理课程;当晋升到中级主管之后,将派往国外接收国际化的训练……有人统计过,一个麦当劳餐厅经理的诞生,需要花费500万元的投资和450小时的训练。而实际上,有75%的餐厅经理是从计时员工做起的。如果没有全职位的进阶式培训,那么,麦当劳将会错过多少人才和发展?

全职位进阶式培训机制下,企业会为所有职位的员工设定培训计划。比如某服装连锁企业就为其分店的导购员、收银员、店长助理、店长这四个职位分别制定了详细的进阶式培训计划:从上岗前集中培训企业文化课程、岗位技能课程、岗位工作流程,到上岗之初的在岗培训、上级指导,再到集中提高式培训,再到助理所必须的管理技能的培训,再到店长的全方位管理技能培训。

正是这种“全职位进阶式培训”,保证了每一个新进的员工都能快速融入企业,迅速学会复制总部的服务,并能保证有源源不断的人才向上一层职位输送,从而满足了连锁企业不断拓展开店时的人力需求。

所以,服务型连锁企业在做人力资源规划时,就应该在所有的“职位说明书”中列明该职位所需接受的进阶式培训课程,以便培训负责人按图索骥地制定培训计划。并且,每一次的培训情况应该记入受训者的岗位履历之中,作为其发展、晋升、再培训的依据。

(四)、督导——服务型连锁企业执行力的另一个来源

连锁经营要想满足“3S原理”——标准化(Standardization)、专业化(Specialization)、简单化(Simplification),要想完美复制总部的服务水准,一方面要靠培训,尤其是上述“三角人力战略”,另一方面要靠督导。

督导体系是连锁经营三大体系(培训、运营、督导体系)之一,它是指依据总部的标准,对各分店进行检查、评估和控制。对于“无形、容易异质化、不可储存”的服务业而言,督导的作用不言而喻。

很多大型连锁企业会设立专职的督导职位和机构。下图为某连锁机构的督导组织机构:

点击浏览下一页

 

我们可以看出,其总部的督导方式包括“督导专员、神秘顾客、第三方”这三部分,而分部的督导,一方面依靠专员,另一方面依靠门店的老员工每人轮岗一周进行(店长不参与轮岗)。所有这些督导者都需要填写标准化的督导表格,并汇总至督导经理处,整理后反馈至企业各相关部门和职位,并与薪酬激励体系和培训体系挂钩。当然,对于督导考评的结果,各门店各职位有一定的申诉权。

让我们再看看国际快餐连锁企业麦当劳的一个督导实例:

在冷饮销售的旺季,一位督导员通过数据发现辖区内某店的冷饮销售额没有提升但销售量却变大,他就在一天早上来到这家餐厅巡视……很快,他发现身边几位顾客手里的奶昔明显过满,盖子都难以盖上;经由员工组长一起找到给顾客打饮料的该名员工,员工解释说:负责他的训练员生病了,没人带他,他只学习了一天就上班了,所以这段时间一直是这么操作的。于是,督导立即教他:“放好纸杯在机器托盘上,以60度角目视纸杯中的刻度,拉下手柄……”;几次标准化操作之后,这名员工已经能够标准化地操作奶昔机了。

由此可见,督导既是对培训不足的补充,也是对培训结果的检查,它能以一种“兜底”的方式,确保连锁企业的服务能够完美复制到各分店。

所以,督导体系的建立,是服务型连锁企业人力资源建设的另一个重点。


人支持

人反对
工商管理联盟www.mbaun.net

网站搜索