日本衫药局培训体制介绍－－培训体系支撑专业化战略

一、衫药局专业化战略对培训体系的需求

中国药店服务是老生常谈的话题，其中影响服务的重要体系性因素—培训一直是被认为“重要而不紧急”的经营事项，大家经常提但要深入持久细致坚持就很难，培训往往日久松驰，笔者在此想以日本著名连锁药店衫药局的培训体系作一介绍，为大家提供借鉴。

衫药局成立于1970年代,近年来一直是排名日本前四位的著名现代连锁药店，2001年8月在日本东京证券交易所证券一部上市，截止至2010年2月年报显示，其自营店铺已达725家。

杉药局的领导者是夫妻两人（现任社长、副社长），早在1976年，杉药局在一派田园风光景色秀丽的西尾市郊区开始创业，其所在社区是手工业者聚集区，当时药店的规模仅仅60多平米左右，开店之初社长夫妇二人的目标，不是所谓量贩卖场式的药铺，而是以用药咨询及调剂为主体的“城镇用药咨询型药铺”，把中医和皮肤疾病作为专业重点，默默进行反复研究，结果得到当地居民深深的信赖，当时能够为一位客人进行一两个小时各种各样的健康咨询。之后1980年代是日本经济如日中天之时，随着大型购物中心的开业，当地客流快速增加，杉药局也为更多客户知道，杉药局在用药咨询调剂之外又开始追求商品齐全。门店规模慢慢变大，来店客流也逐渐增多，但客人为了得到咨询甚至愿意等候2小时。社长夫妻的人品和经营方法感动了年轻药剂师入店，二号店、三号店接连开设，杉药局的连锁事业由此而开始。

创业之初的目标和经历深深影响了衫药局的发展战略，其药店类型定位是处理处方和进行社区医疗支援的“调剂并设型现代药店”，让顾客在家门口附近能够轻松得到服务的“经常就诊型药局”，不是通过平价商品量贩销售来提高进店率，而是以真正能够支持顾客健康的商品构成和价格战略为基本，提供调剂、服药指导及病历管理，为每个患者都起到健康顾问角色。

在服务方面，杉药局可以说是靠专业细致的服务起家的，每个门店的药剂师不少于三人，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上，门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械（如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等）供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况，此外还根据社会环境的变化，不断提高服务水平和延伸服务内涵，从门店内的咨询服务向门店外的社区扩张，其背景是日本医疗法的修正增加了对药剂师期待和责任，如健康时期的自我保健、生活习惯病（高血压、糖尿病、肥胖等）、动脉硬化等的预防、对生病疗养中患者开处方药、而且伴随高龄化家庭疗养的支援等，都使得要求药剂师支援的场合增加。2002年1月，杉药局开始进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药剂师根据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。2005年9月，和收费养老院开始合作，对当地的养老院进行药物疗法支援,杉药局的药剂师和医师巡诊同行，根据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。　

要实现杉药局以上专业化战略的基础就是人力资源的培养和使用，特别是对药剂师的专业能力培养，杉药局在此方面可以说是高度重视和投入。随着杉药局在日本国内的开店地区和店数不断扩展和增加，杉药局的教育培训基地“药事研修中心”也不断在各地开设，给员工提供了充分的培训和支援。在衫药局门店数达到100多家时，2001年10月衫药局本部的药事培训中心（暨药事信息中心）开始设立；当门店数达到200多家时，2004年2月　药事培训中心京都分校区开始设立；当其门店数达到300多家时，2006年6月药事研修中心东京分校区（位于东京都品川区）开始设立。

二、衫药局的专业化战略对药剂师的使命要求

日本杉药局的专业化战略必然产生对药剂师的要求，这就牵涉到培训体系如何去把战略落地并匹配组织体系对专业岗位的要求。

杉药局创业之初是因为能够给顾客提供详尽专业细致的健康与用药指导而得以发展，其药店类型定位是处理处方和进行社区医疗支援的“调剂并设型现代药店”，所以专业化服务对其药剂师的使命形成了要求：第一使命是支援社区居民的自我治疗（self medication）,当居民自我治疗时，能对其进行适当的语言指导，并选定适当的OTC药和健康食品;第二使命是药物疗法的支援，能进行正确调剂和适当的服药指导、通过药历管理，为患者的康复做贡献。

日本倡导Self-checking和self medication的概念，“自己的身体自己负责”，Self-checking指自我健康管理，前提是密切掌握自己的身体状态。利用诸如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等，不断地检查自己的健康状况，self medication指自己运用非处方医药品，民间秘方，食品，保健食品，国内外各种健康方法，运动，休养，睡眠等方式，预防疾病,维持和增进健康。因此药店专业化服务就需要适应顾客教育水平提高和自我健康意识觉醒的趋势。

由此，衫药局定位其门店药剂师有如下特点：对处方药和健康食品共同使用的可能性确认；对于患者处方药存档为其药历；附属诊疗科的场合重复医药品的确认；作为主治医生和患者间的联系人；可以代替患者进行联络、反之也可以传达主治医生的联络。 

可以说，杉药局的专业化战略、药剂师的使命与定位并最终落地到培训体系是全面而细致的，培训也与店铺扩张同步，这为企业战略发展提供了有力支持，而药剂师也得到了真正的荣誉感和归属感，笔者了解到其一位普通药剂师中野真理子（2002年入社），就这样由衷的谈论其工作价值：“每天大半时间是用在配药的业务上，不仅是附近的医院、甚至从外地的医院也会有处方开过来。剩下的时间则是接受有关OTC的咨询。每天都过的忙碌而充实。我感觉工作的价值和喜悦就在于能够为患者、为顾客提供帮助。比如能够消除患者对药品的不安、帮助她们安心用药，或是与顾客交流过程中她们觉得这次咨询确实有益于自己的身体健康。希望更好的发挥自己的知识和经验，致力于新人的培养，向教育的方向发展。”药剂师对工作的切身认识是与其企业的岗位定位非常吻合的。

日本药剂师的收入水平是中上水准，而中国药剂师的收入相对较低一些，但是笔者认为这不是关键因素，收入是与岗位职责和发挥作用相匹配的，而中国药剂师在药店中的作用并没有充分发挥甚至有时候成了配套摆设，这与中国药店战略、组织体系对药剂师的定位和如何充分发挥其专业作用有莫大关系，最后培训才是落实专业性的重要环节，笔者希望这位日本普通药剂师的言语为中国药店管理者提供一些启发。