向屈臣氏学“微笑服务”

2009年，《福布斯》公布的全球富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李嘉诚上榜的主要理由有两个：一是他旗下的和记黄埔控制着世界最大的货柜码头营运；二是他经营着世界最大的保健和美容产品零售连锁店———屈臣氏。

自1989年第一家个人用品商店在北京开业以来，屈臣氏目前在中国大陆接近500家分店。两个数据体现了屈臣氏的业绩：1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3—6万元；2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%—40%之间。

“坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，常用来衡量一个店铺或者一种经营模式是否成功。按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3—6万元。对于一个大型超市，“年坪效”到达1.5万元就属于业绩不错的，3万元属于顶级的。而屈臣氏的很多店铺能达到6万元。

作为以讲授服务营销管理课程为主的培训讲师，谭小芳老师今天主要聚焦的话题是屈臣氏。屈臣氏为何如此成功呢？屈臣氏独到的服务标准执行值得关注。屈臣氏对员工的服务要求有8个方面：1、微笑服务；2、面对顾客打招呼：欢迎光临！3、礼貌、自信；4、打招呼时保持友善的眼神接触；5、礼貌递篮；6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个；7、主题促销介绍；8、欢送顾客。

第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，很多店铺都知道。第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!”很多零售店铺都在做，只是有个细节未必都注意，顾客一进门就漫天的喊“欢迎光临”，其实是不太恰当的。屈臣氏要求员工在“顾客出现在自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随便看一下”，而且一定要做到第4点“打招呼眼神接触”。因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。从中可见，微笑服务这一常见的门店动作其实蕴含很大的学问。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

企业培训讲师谭小芳（预定谭老师《微笑礼仪服务培训》课程，请联系13733187876）认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，个人认为，主要有两点：

（1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

（2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。