企业管理-工商管理联盟

  工商管理联盟 > 企业管理 > 管理智慧屋 > 浏览文章

管理不等式:99+1=0

作者:张有为 来源:中国总裁培训网 文章点击数: 更新时间:2009年12月03日 【字体:

一、“99+‘1’=0”管理理念的内涵

娱乐服务业中,对一个客人服务而言,各方面服务都做得很好,但由于一项差错的产生,使所有良好的服务都付诸东流。“99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含义,即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

“零缺点”管理,就是要求严格流程的管理,尽量避免出现差错,使娱乐服务做到尽善尽美。在这里“99+‘1’=0”表达的是,在服务中,即使99个方面的服务都做好了,但只要有“1”项没有做好,服务的总体效果仍然是零。

“零起点”管理,就是要求不断提高宾客服务的满意度,“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后,如果再取得“1”分成绩,就得到了100分。这里“99+‘1’=0”表达式要求把这100分当成“0”,即新的起点,把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开之际,正是新的优质服务开始之时,宾客满意只有起点。

“零突破”管理,就是要求不断创新,开拓发展。它告诫我们管理者,即使各项内部管理工作都完成得不错,也只仅仅做好99项,还有一项发展创新的工作必须要做。如果不能使客人感到常来常新,那么这个红磨坊总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里,“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是全体员工必须要有创新意识,要有开拓精神,要求红磨坊的管理和服务在市场中得到发展,而不是一成不变。

二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

“99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娱乐服务中强调质量观念,在管理的效果上强调宾客满意,在红磨坊的发展上突出创新意识。“99+‘1’=0”的管理思想可用一个线性规划模型表达如下:

目标函数:最大化酒店效益(质量、满意度、创新)。

约束条件:“99+‘1’(差错)=0”;“99+‘1’(满意)=0”;“99+‘1’(无创新)=0”。

实现优质服务,要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+‘1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想,突出了服务中的“1”点失误,可能会造成全盘皆输的深刻内涵,要求全体员工必须要强化质量意识,从我做起,讲究整体配合,牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题,完善规范服务,做好细微服务。因为在市场竞争激烈的今天,“千里之堤,溃于蚁穴”这句名言,更具有现实意义。

目前市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中,竞争是必然的。这就要求红磨坊在有效地留住客人上下功夫。要记住,你如果不设身处地的为客人着想,那么客人是没有理由总在你这里消费。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。

美国管理大师彼得斯指出,“不创新就是灭亡”,创新是生命的源泉。“零突破”强调了创新的重要性。它要求从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。“99+‘1’=0”不是简单喊一个口号或演绎一个公式,而是要时时事事提醒全体员工,以满足市场需要作为管理的出发点和落脚点。“99+‘1’=0”管理思想的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于管理和服务的整个过程,以促使市场和红磨坊管理的紧密联接,提高我们的竞争力,追求红磨坊最佳的经济效益。


人支持

人反对
工商管理联盟www.mbaun.net

网站搜索