细节管理，知易行难

“世界级的竞争，就是细节竞争”，从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力。下面企业培训讲师谭小芳与您分享下面的故事;

有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐，象教授一样把手指探入杯中，然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命，最后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”

在上面故事里的这位教授，其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节，相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯，所谓千里之堤，溃于蚁穴，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。再请看一个医学界的例子：

不久前，以哈佛医学院麻省总院心胸外科专家斯坦利教授领衔的手术小组赴华（上海）进行手术示范交流，在上海不少外科医生已操作得相当娴熟、技术难度并不属顶尖级的心脏搭桥手术及心脏瓣膜手术中，他们让观摩的中国医生以“深受震动”这样的词句来表达自身的感受。最直接的震动首先来自“老外”们对手术规范近乎刻板的严格执行。手术前，洋医生们会准备一份包括麻醉流程、手术流程、重症监护流程等详尽、规范、科学合理的“流程图”，流程一旦确定，所有相关人员都必须严格执行，将操作的每一个环节变成自己的“习惯”，绝不容许因为个人的固有习惯增添任何多余的环节或删减步骤。哈佛专家规定，为手术所准备的所有药物、器械，都必须在术前按严格的规范摆放在固定位置，绝对保证“手到擒来”——正是这种在术前、术中、术后对流程规范近乎“零缺陷”的“僵化”细节的执行保证了几尽完美的手术结果。而我国频繁出现医疗纠纷的一个重要原因在于医者的聪明——对细节、对规范漠视导致的操作失误。

前段时间，谭小芳老师再为一家零售企业做培训的时候，听到一位主管经理说道“零售业的售货服务情况似乎有一道门槛。只要你进了这个门槛，无论你是非常好，还是优秀，都无关紧要了。因为无论如何，你的顾客都会感到满意，这已足够了。”令笔者感叹不已，认为很有必要讲一讲零售业的细节管理。

与上面的那位主管持不同意见，谭小芳甚至认为：零售即细节。那么，有哪些细节最有助于提高收入?哪些细节最有助于降低成本?在便利连锁店里，利润的增加主要是依靠领取最低工资的员工准确地做事。员工是收入和成本的核心。种种传闻证明，门店里顺手牵羊的大部分是员工，而不是顾客。员工的士气确实会影响一家店的失窃情况。

说到这里，很多企业管理者，都会觉得这很简单，很容易做到!我想——谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象我给一家零售企业的市场人员培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。

一本经济管理出版社出版的《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准，这本书中这样描述：服务员5秒钟内对来客须做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，一般会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。

沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格•奈特西(SergueiNetessine)认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。在零售业，这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”

西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁，折了一匹战马;折了一匹战马，伤了一位骑士;伤了一位骑士，输了一场战斗;输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里?应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。下面，谭小芳老师(预定谭老师零售服务业管理培训课程，请联系13733187876)将与您分享两个案例：

一、屈臣氏

屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。

1、屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。

屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于都市白领更是讲究效率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过5个顾客排队买单，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。为了满足这种要求，屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。